Bild ist verpixelt über den Sky Q Receiver

Hier findest du Hilfe, wenn das Fernsehbild über deinen Sky Q Receiver einfriert, verpixelt oder verzerrt erscheint und/oder der Ton durch laute Geräusche oder Aussetzer gestört ist. Hierfür kann es viele Ursachen geben.

Hier erklären wir dir, wie du die Ursache für dein Problem herausfinden und beheben kannst.

Hinweis: Prüfe bitte nach jedem Schritt, ob das Problem damit gelöst wurde.

 

Wann bzw. bei welchen Inhalten ist das Bild und ggf. der Ton gestört?

  • Wenn du dir Live-TV anschaust?
  • Wenn du einen Inhalt auf Abruf abspielst (z. B. Inhalt aus dem On Demand Angebot, aus einer App oder bei Nutzung der Funktion Von Beginn an starten)?

Bei Live-TV
Bei Inhalten auf Abruf


 





Bei Live-TV

Wie viele Sender sind betroffen?
Prüfe zunächst durch Umschalten, ob auch auf anderen Sendern die gleiche Bildstörung auftritt.


Es ist ein Sender betroffen

Handelt es sich bei dem betroffenen Sender um einen Sky Sender oder um einen der öffentlich-rechtlichen (z.B. Das Erste, ZDF, NDR,...) oder der privaten (z.B. Pro7, RTL, VOX,...) Sendeanstalten?
  • Sky Sender 
    • Kontaktiere uns bitte über unsere Kontaktseite, um weitere Hilfe von unseren Experten zu erhalten.
  • Andere Sender
    • Kontaktiere die Sendeanstalt oder deinen Kabelnetzanbieter
    • Es scheint ein Problem mit dem Signal der Sendeanstalt oder ggf. deines Kabelnetzanbieters zu sein.
    • Bitte wende dich an diese, um das Problem zu lösen.
 

Es sind mehrere Sender betroffen

Prüfung Antennenverbindung

Überprüfe zunächst, ob das Antennenkabel richtig verbunden und an beiden Enden fest angeschlossen ist. Das Kabel sollte nicht geknickt oder beschädigt sein.
 
Hinweis: Bitte verwende zum Verbinden deines Sky Q Receivers kein T-Stück, weil dadurch einzelne Sender und Frequenzen verloren gehen können.

Antennenverbindung_Sat_Kunden
Bei einem Satellitenanschluss muss das Antennenkabel im Anschluss SAT IN 1 auf der Rückseite deines Sky Q Receivers angeschlossen sein. Besitzt du eine Satellitenanlage mit zwei Anschlüssen, verbinde außerdem das zweite Antennenkabel mit dem Anschluss SAT IN 2.

Antennenverbindung_Kabel_Kunden
Bei einem Kabelanschluss muss eine direkte Verbindung zwischen der Kabelanschlussdose und deinem Sky Q Receiver bestehen. Solltest du ein T-Stück zwischen der Anschlussdose und deinem Kabel verbunden haben, kann das den Empfang negativ beeinträchtigen.

 

Starte deinen Sky Q Receiver neu

Führe einen Neustart durch, indem du an der Rückseite deines Sky Gerätes für 5 Sekunden auf die Taste Reset drückst.
Sky_Q_Receiver.jpg

Das Empfangsgerät startet anschließend in den Stand-by- oder Energiesparmodus. Dieser Vorgang kann mehrere Minuten dauern.

Sollte dein Sky Q Receiver gar nicht mehr reagieren:

  1. Ziehe den Netzstecker aus der Steckdose, so dass der Sky Q Receiver stromlos ist. Bitte nicht den blauen Stecker aus dem Sky Q Receiver ziehen, da dieses zu einem Defekt des Gerätes führen kann.
  2. Warte nun ca. 10 Sekunden bevor du den Netzstecker wieder an die Steckdose ansteckst.
    Das Gerät startet anschließend in den Stand-by- bzw. Energiesparmodus.
  3. Sobald dir keine Einblendung mehr angezeigt wird (schwarzer Bildschirm), kannst du dein Sky Gerät mit der Taste Home wieder einschalten.
 

Software-Version des Sky Q Gerätes aktualisieren

  1. Gehe im Live-Bild zu einem beliebigen Sky Sender (z.B. Sky One HD)
  2. Drücke die Taste Home auf deiner Sky Q Sprachfernbedienung und gehe zu Mein Sky Q > Einstellungen > Systeminfo > Software-Version.
  3. Ist die Software-Version älter als die laut unserem Artikel "Aktuelle Softwareversionen von Sky" aktuellste, gehe mit der Pfeiltaste Rechts auf den Punkt Installation und bestätige den Software-Download.
    Dein Receiver lädt nun die neueste Software herunter. Achte dabei darauf, nicht den Sender zu wechseln (du kannst in dieser Zeit allerdings wie gewohnt Aufnahmen und On Demand-Inhalte schauen) und trenne den Sky Q Receiver nicht vom Strom oder Internet.
    Der Download der neuesten Software kann bis zu 90 Minuten dauern.
  4. Du kannst den Status des Software-Downloads im Menü unter Mein Sky Q > Einstellungen > Systeminfo ablesen. Dort erscheint der Hinweis „Softwareaktualisierung erfolgreich“, sobald der Download abgeschlossen ist.
  5. Schalte deinen Sky Q Receiver in den Standby-Modus, warte einen Moment und schalte deinen Receiver anschließend wieder ein, um die neue Software-Version zu installieren.

Weitere Informationen zu deinem Sky Q Receiver findest du in der Bedienungsanleitung .

 

Prüfung Internetanbindung

Speziell bei bunten Streifen oder komplett farbstichigem Bild bei On Demand Inhalten und/oder im linearen Programm (z.B. rosa Bild) oder lauten Geräuschen, liegt dieses meist an der Verbindung deines Sky Gerätes mit dem Internet-Router. Das Sky Gerät ist in diesen Fällen ggf. auch nicht mehr bedienbar. Es gibt einige Router, die Probleme verursachen, wenn sie auf 5 GHz eingestellt sind.

Um dieses Problem zu lösen, hast du folgende Möglichkeiten:
  • Verbindung über LAN-Kabel herstellen
  • WLAN Frequenz 5 GHz abschalten und nur noch mit 2,4 GHz betreiben
  • Die Frequenz 2,4 GHz und 5 GHz unterschiedlich benennen und dann den Sky Q Receiver mit dem 2,4 GHz verbinden

Bei Fragen zur Bedienung des Routers (Einstellungen) wende dich bitte an deinen Internet Provider.

 

Beeinträchtigung des Satellitensignals

Wetter

Schneefall oder Schnee und Eis auf der Satellitenschüssel, starker Regen oder auch eine dichte Wolkendecke können das Fernsehbild beeinträchtigen und manchmal sogar unterbrechen.
In diesen Fällen können wir leider auch aus technischer Sicht nichts machen, um Abhilfe zu schaffen. Auf Sky Go oder in der Sky Q App (für Apple TV, Samsung Smart TV ab Baujahr 2015 und LG Smart TV mit mindestens WebOS 2.0) kannst du jedoch auch weiterhin deine Lieblingssendungen schauen.
Auch deine Aufnahmen und der Sky Store sind jederzeit verfügbar.
 

Sichtlinie

Zwischen dem Satelliten und deiner SAT-Schüssel muss stets eine freie Sichtlinie vorhanden sein. Hindernisse können deshalb den Empfang beeinträchtigen. Prüfe die Sichtlinie auf hohe Bäume vor der Satellitenschüssel.
Auch bei Wartungs- und Bauarbeiten kann beispielsweise durch Gerüste der Empfang des Signals beeinträchtigt werden.

 

Ergebnis der Diagnose

Wir empfehlen dir, unseren Vor-Ort-Service in Anspruch zu nehmen. Durch Klicken auf den Button bestätigst du, dass du alle Diagnoseschritte durchgeführt hast.

  • Die Problemlösungsquote des Vor-Ort-Service liegt bei über 99%.
  • 97% der besuchten Kunden bewerten die Fachkompetenz des Technikers mit den Schulnoten 1 oder 2.
  • 95% der besuchten Kunden bewerten den Service insgesamt mit den Schulnoten 1 oder 2.
  • Wir schicken ausschließlich ausgebildete Radio- & Fernsehtechniker, die TÜV-zertifiziert und von Sky geprüft sind.
  • Subventionierter Preis, der speziell für Sky Kunden gilt.
  • Zusätzlich zur Problemlösung erfolgt auf Kundenwunsch auch eine Beratung rund um den Receiver.
  • Wenn sich herausstellt, dass das Gerät defekt ist, hat der Techniker neue Hardware dabei, richtet diese auch ein und nimmt das Defekte wieder mit. Somit sparst du dir den Weg zur Post.
  • Der Vor-Ort-Service kostet 119,90 Euro als Anfahrts- und Diagnosepauschale. Der Techniker analysiert das Problem vor Ort und bespricht dann mit dir die möglichen Lösungen.
  • Ggf. kommen noch weitere Kosten für weitere Materialien hinzu.

Nach Terminvereinbarung kommt unser Vor-Ort-Techniker zu dir nach Hause, um den Fehler zu analysieren.

  • Der Besuch des Servicetechnikers findet in der Regel innerhalb von 5 Werktagen (Mo - Fr) nach der Beauftragung statt.
  • Wird eine Zweitkarte an einer abweichenden Adresse betrieben, ist kein Vor-Ort-Service verfügbar.
  • Der Disponent meldet sich innerhalb von 3 Werktagen zur Terminvereinbarung.
  • Terminabsprachen Montag bis Freitag von 8 bis 16 Uhr, außer Feiertage.
  • Terminstorno ist bis 24 Stunden vor dem Termin kostenfrei.
  • Bei zu später Absage oder Nichteinhalten wird die erfolglose Anfahrt mit 49,90 Euro in Rechnung gestellt.
 
 
Vor-Ort-Service





 




 

Bei Inhalten auf Abruf 

Starte deinen Sky Q Receiver neu

Führe einen Neustart durch, indem du an der Rückseite deines Sky Gerätes für 5 Sekunden auf die Taste Reset drückst.
Sky_Q_Receiver.jpg

Das Empfangsgerät startet anschließend in den Stand-by- oder Energiesparmodus. Dieser Vorgang kann mehrere Minuten dauern.

Sollte dein Sky Q Receiver gar nicht mehr reagieren:

  1. Ziehe den Netzstecker aus der Steckdose, so dass der Sky Q Receiver stromlos ist. Bitte nicht den blauen Stecker aus dem Sky Q Receiver ziehen, da dieses zu einem Defekt des Gerätes führen kann.
  2. Warte nun ca. 10 Sekunden bevor du den Netzstecker wieder an die Steckdose ansteckst.
    Das Gerät startet anschließend in den Stand-by- bzw. Energiesparmodus.
  3. Sobald dir keine Einblendung mehr angezeigt wird (schwarzer Bildschirm), kannst du dein Sky Gerät mit der Taste Home wieder einschalten.
  

Prüfung Internetanbindung

Speziell bei bunten Streifen oder komplett farbstichigem Bild bei On Demand Inhalten und/oder im linearen Programm (z.B. rosa Bild) oder lauten Geräuschen, liegt dieses meist an der Verbindung deines Sky Gerätes mit dem Internet-Router. Das Sky Gerät ist in diesen Fällen ggf. auch nicht mehr bedienbar. Es gibt einige Router, die Probleme verursachen, wenn sie auf 5 GHz eingestellt sind.

Um dieses Problem zu lösen, hast du folgende Möglichkeiten:
  • Verbindung über LAN-Kabel herstellen
  • WLAN Frequenz 5 GHz abschalten und nur noch mit 2,4 GHz betreiben
  • Die Frequenz 2,4 GHz und 5 GHz unterschiedlich benennen und dann den Sky Q Receiver mit dem 2,4 GHz verbinden

Bei Fragen zur Bedienung des Routers (Einstellungen) wende dich bitte an deinen Internet Provider.

 

Software-Version des Sky Q Gerätes aktualisieren

  1. Gehe im Live-Bild zu einem beliebigen Sky Sender (z.B. Sky One HD)
  2. Drücke die Taste Home auf deiner Sky Q Sprachfernbedienung und gehe zu Mein Sky Q > Einstellungen > Systeminfo > Software-Version.
  3. Ist die Software-Version älter als die laut unserem Artikel "Aktuelle Softwareversionen von Sky" aktuellste, gehe mit der Pfeiltaste Rechts auf den Punkt Installation und bestätige den Software-Download.
    Dein Receiver lädt nun die neueste Software herunter. Achte dabei darauf, nicht den Sender zu wechseln (du kannst in dieser Zeit allerdings wie gewohnt Aufnahmen und On Demand-Inhalte schauen) und trenne den Sky Q Receiver nicht vom Strom oder Internet.
    Der Download der neuesten Software kann bis zu 90 Minuten dauern.
  4. Du kannst den Status des Software-Downloads im Menü unter Mein Sky Q > Einstellungen > Systeminfo ablesen. Dort erscheint der Hinweis „Softwareaktualisierung erfolgreich“, sobald der Download abgeschlossen ist.
  5. Schalte deinen Sky Q Receiver in den Standby-Modus, warte einen Moment und schalte deinen Receiver anschließend wieder ein, um die neue Software-Version zu installieren.

Weitere Informationen zu deinem Sky Q Receiver findest du in der Bedienungsanleitung.

 

Konnten wir dein Problem lösen, oder benötigst du weitere Unterstützung?

Falls alle vorangegangenen Schritte nicht zu einer Lösung geführt haben, kontaktiere uns bitte über unsere Kontaktseite, um weitere Hilfe von unseren Experten zu erhalten.



 

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